福田ゆきのブログ。

　　　

昨日、友人と話をしていた会話の中から思ったこと。


お客様からのクレーム対応について。

お客様からクレームがあった場合、つい「いくらの損害！？」と

そろばんをはじいてしまう。


でも、本来ならば「謝る」のが先であり

原因を追求し、誠意を持って対応するのが今後のためであると。

お金で解決ができるのなら

信頼を失うよりはずっと価値がある。



そして、何よりもお互いが気持ちがいい。



だけど、今後そうならないための「改善策」が必要で

そこが自分の会社やスタッフを守るための大切な肝かもしれない。



「クレームはチャンスである」



…………………………



クレームではないけれど

そういえば、車に乗っていた7年ほど前

郵便局の駐車場に車を止めており、さあ発進しようと

ギアをバックに入れた瞬間、

頭から突っ込んでいた車が、私の車に気づかずにバックしてきて

ぶつけられたことがありました。







どう考えても相手側の過失。



それなのに、相手の女性は　いかに賠償を軽く済まそうかと考えたのか

一言も謝らない。

さらには、怖そうな男性を連れてきて

なんとか都合よく処理をしようという考えが見え見えでした。



これはどこからかの入れ知恵があるのかもしれませんが

「謝ると自分の非を認めることになるのでむやみに謝らないこと」という考え。


お金だけの損害を考えると、そういう行動になるのも

わからないでもないですが


やはり、心ある人間である以上

悪いことをしたら「謝る」が

何よりも大切なんじゃないかと思いました。




大なり小なり、そういう場面は多々あります。

「まあいっか」と済ますと、後で大きな痛手を食らうこともあります。

私も自分の言動に注意しないとなと改めて思いました